COMPROMISO WORKI 360 CON LA CONTINUIDAD DE TU NEGOCIO

Acuerdo de Niveles de Servicio (SLA) Worki 360

Q: ¿Qué cubre el Acuerdo de Niveles de Servicio (SLA) de Worki 360?

El SLA de Worki 360 define tiempos de primera respuesta para incidencias críticas, fallas funcionales, consultas a la base de datos y requerimientos de mejora, asegurando la continuidad de la operación de Recursos Humanos y Nómina.

Q: ¿Cuál es el tiempo de respuesta ante una incidencia crítica (Severidad 1)?

Las incidencias de Severidad 1, que implican caída total del sistema o imposibilidad de ingreso, tienen un tiempo objetivo de primera respuesta entre 1 y 4 horas con prioridad máxima.

Q: ¿El SLA de Worki 360 aplica en todos los países de Latinoamérica?

Sí. El SLA está diseñado para organizaciones que operan en Latinoamérica, así como en Estados Unidos, Brasil y España, teniendo en cuenta la criticidad de los procesos de RRHH y Nómina en entornos multi-país.

Q: ¿En qué horario opera el soporte estándar de Worki 360?

El soporte estándar de Worki 360 opera de lunes a viernes de 8:00 a 18:00 (GMT-5), y los tiempos del SLA se calculan en horas hábiles, salvo acuerdos específicos establecidos en el contrato.

Q: ¿Se puede extender la cobertura del SLA o el horario de atención?

Sí. Es posible contratar coberturas adicionales y horarios extendidos de atención para fechas de alta criticidad, como cierres de nómina o procesos masivos, según lo definido en el contrato comercial.

Q: ¿Cómo se gestionan las mejoras evolutivas y nuevos requerimientos?

Las mejoras evolutivas y nuevos requerimientos se clasifican como Severidad 4. Worki 360 realiza un análisis funcional y técnico, estima esfuerzos y acuerda un plan de implementación en conjunto con el cliente.

Definimos tiempos claros de respuesta ante incidencias, consultas y mejoras para asegurar que tu operación de Recursos Humanos y Nómina siga en marcha y tu equipo se mantenga productivo en Latinoamérica, Estados Unidos, Brasil y España.

Severidad 1 · Crítica

Incidencias críticas

1 a 4 horas

Caída total del sistema o imposibilidad de ingreso para tus equipos de RRHH y Nómina.

Severidad 2 · Mayor

Funcionalidad parcial

4 a 12 horas hábiles

Falla en módulos específicos (por ejemplo, aprobación o reportes) sin afectar el acceso general.

Severidad 3 · Menor

Consultas a la base de datos

8 a 16 horas hábiles

Reportes puntuales o información que no está disponible en el sistema estándar.

Severidad 4 · Mejora

Otros requerimientos / mejoras

8 a 40 horas hábiles

Ajustes funcionales, nuevas pantallas o mejoras evolutivas según alcance acordado.

Horas útiles Soporte estándar: lunes a viernes de 8:00 a 18:00 (GMT-5). Coberturas extendidas se acuerdan de forma contractual.

Flujo de atención estándar Tiempo objetivo por severidad

Así gestionamos tus tickets desde el minuto uno, ya sea una incidencia crítica, una consulta o una solicitud de mejora, manteniendo la trazabilidad completa del caso.

Registro del ticket

Ingreso por mesa de ayuda, correo o canal definido en el contrato. Se registra la categoría, severidad inicial y el impacto en tu operación.

Clasificación y priorización

Identificamos si es incidencia crítica, funcional, consulta o mejora y se asigna la severidad correspondiente según el impacto y usuarios afectados.

Asignación a especialista

Derivamos a nuestro equipo técnico o funcional especializado en RRHH y Nómina para Latinoamérica y entornos multi-país.

Resolución y cierre

Implementamos la solución, validamos contigo, documentamos el caso y, cuando aplica, incorporamos la experiencia al roadmap del producto.

MATRIZ DE SEVERIDAD

Cómo clasificamos tus tickets y qué tiempos de respuesta aplican

La severidad de un ticket se determina por el impacto en tu operación y la cantidad de usuarios afectados. Sobre esa base aplicamos los tiempos objetivo definidos en este SLA, especialmente orientado a procesos sensibles como nómina, asistencia, beneficios y gestión de personas.

Severidad	Descripción	Tiempo de respuesta
S1 · Crítica	Caída total del sistema o imposibilidad de ingreso.	1 a 4 horas
S2 · Mayor	Fallo en funcionalidad relevante sin bloquear el acceso.	4 a 12 horas hábiles
S3 · Menor	Consultas o reportes puntuales sobre la base de datos.	8 a 16 horas hábiles
S4 · Mejora	Requerimientos evolutivos y nuevas funcionalidades.	8 a 40 horas hábiles

Todos los tiempos son objetivos máximos de primera respuesta. Los plazos de resolución pueden variar según la complejidad técnica y serán comunicados en cada ticket con su respectivo estado de avance.

Para fechas críticas (por ejemplo, cierres de nómina, pago de gratificaciones, aguinaldos o bonos) es posible establecer mesas de soporte reforzadas y ventanas de atención extendidas mediante acuerdo comercial.

Severidad 1 · Incidencias críticas & caída total del sistema

Problemas que impiden completamente el uso de la plataforma o el ingreso al sistema y afectan a la totalidad de usuarios.

Caída total del sitio o indisponibilidad general.
Error masivo de autenticación para todos los usuarios.
Falla crítica en infraestructura que bloquea toda operación.

Tiempo objetivo de respuesta: de 1 a 4 horas. Se activa prioridad máxima, comunicación directa con tu equipo y seguimiento continuo hasta la normalización del servicio.

Severidad 2 · Funcionalidad parcial / módulo específico

Impacto relevante en uno o varios módulos, pero la plataforma sigue disponible y el equipo puede seguir ingresando al sistema.

Error en un reporte clave o proceso de aprobación.
Función que deja de operar para un grupo de usuarios.
Problemas de rendimiento marcados en una sección específica.

Tiempo objetivo de respuesta: de 4 a 12 horas hábiles, considerando la ventana de soporte estándar.

Severidad 3 · Consultas puntuales a la base de datos

Solicitudes de información o reportes que no se encuentran en los listados estándar del sistema.

Exportaciones especiales de datos históricos.
Consultas segmentadas por criterios específicos.
Ajustes menores en formatos de reporte.

Tiempo objetivo de respuesta: de 8 a 16 horas hábiles.

Severidad 4 · Otros requerimientos / mejoras evolutivas

Cambios que agregan valor al sistema pero no responden a una incidencia. Se evalúan caso por caso y se planifican en coordinación con tu equipo.

Nuevos campos, reglas de negocio o flujos aprobatorios.
Mejoras UX/UI, nuevos dashboards o integraciones adicionales.
Ajustes derivados de nuevas políticas internas o normativas locales.

Tiempo objetivo de respuesta inicial: entre 8 y 40 horas hábiles, dependiendo del alcance y complejidad del requerimiento. Los esfuerzos de implementación se definen en un plan acordado contigo y alineado con el roadmap del producto Worki 360.

PREGUNTAS FRECUENTES SOBRE EL SLA

Lo que un CEO, un CHRO y un Gerente de Nómina preguntan antes de confiar sus procesos a la nube

El SLA de Worki 360 está diseñado para operaciones intensivas en personas y nómina, con foco en la normativa laboral latinoamericana y escenarios multi-país. Aquí respondemos las dudas más habituales antes de una migración o consolidación de plataformas.

¿Qué cubre exactamente el SLA de Worki 360?

El SLA establece tiempos máximos de primera respuesta para cada severidad (S1, S2, S3, S4) y define cómo gestionamos incidencias, consultas y mejoras. No solo describe tiempos, sino también el modelo de atención, prioridad y escalamiento para garantizar la continuidad de tus procesos de RRHH y Nómina.

¿El SLA aplica si opero en varios países de Latinoamérica o también en EE. UU. / Brasil / España?

Sí. El SLA de Worki 360 fue concebido para organizaciones que operan en Latinoamérica y también para compañías con presencia en Estados Unidos, Brasil y España. El modelo de soporte tiene en cuenta diferencias de huso horario y la criticidad de los procesos de personas y nómina en entornos multi-país.

¿Cómo se coordinan las atenciones en cierres de nómina o hitos críticos?

Para fechas sensibles (cierres de nómina, pago de gratificaciones, aguinaldos, bonos o ajustes legales) es posible acordar ventanas reforzadas de soporte, con mayor disponibilidad de especialistas funcionales y técnicos. Estas condiciones se documentan en el contrato o en anexos específicos.

¿Qué pasa si necesito integraciones con mi ERP (SAP, Oracle, u otros)?

Las integraciones (por ejemplo con SAP, Oracle, ERPs locales o soluciones de payroll) se gestionan como proyectos de implementación o mejoras evolutivas (Severidad 4), con estimaciones formales y un plan de trabajo acordado. Una vez en producción, los incidentes asociados a dichas integraciones se atienden bajo el mismo modelo de severidades de este SLA.

¿Por qué elegir el SLA de Worki 360 frente a otros proveedores genéricos de software?

Porque Worki 360 fue concebido Latam-first: conoce la complejidad de la normativa laboral latinoamericana, el impacto real de la nómina en el negocio y la presión diaria de un CHRO, un Gerente de Nómina y un CEO. Nuestro SLA no es un documento genérico: está alineado a las necesidades de operaciones de personas de alta criticidad, donde un error de cálculo, un atraso de pago o una caída de sistema tiene impacto inmediato en clima, reputación y resultados.